ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KHUSUSNYA DI BANK SYARIAH

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KHUSUSNYA DI BANK SYARIAH




LATAR BLAKANG MASALAH

Pada prinsipnya setiap perusahaan tatkala menjual produk-produknya akan

dihadapkan dengan strategi maupun teknik penjualan yang bagus, sehingga

komoditas yang ditawarkannya dapat terjual dengan baik. Adapun salah satu

teknik penjualan yang dimaksud adalah terkait dengan bagaimana dan seberapa

tinggi kualitas pelayanan yang diberikan terhadap konsumen. Kualitas pelayanan

yang diberikan adalah merupakan kinerja terpenting oleh perusahaan bagi

kepuasan konsumen/ pelanggan. Perusahaan harus memperhatikan hal-hal penting

bagi konsumen, supaya mereka merasakan kepuasan sebagaimana yang

diharapkan.

Hipotesis

Hipotesis merupakan dugaan sementara yang kemungkinan benar atau

kemungkinan juga salah. Hipotesis tersebut akan ditolak jika ternyata salah, dan

akan diterima jika fakta-fakta membenarkan. Oleh karena itu, pada penulisan

laporan ini, penulis akan mengajukan hipotesis sebagai berikut :

”Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kesigapan, keandalan,

jaminan, empati, dan bukti langsung terhadap kepuasan nasabah”

Metode Penelitian

1. Data

a. Data primer

Data primer adalah data yang diperoleh peneliti dari sumber pertama baik

dari individu atau perseorangan, seperti hasil wawancara atau hasil

pengisian kuisioner3.

b. Data sekunder

Data sekunder adalah data primer yang telah diolah lebih lanjut dan

disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak lain

2. Metode pengumpulan data

a. Metode observasi

Yaitu dengan cara mengadakan pengamatan secara langsung sehingga

dapat menganalisis berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan

b. Metode wawancara

Yaitu dengan cara mengadakan tanya jawab secara langsung dengan

nasabah sebagai pengguna jasa BMT Kaffah Yogyakarta

c. Metode kuisioner

Yaitu dengan cara melakukan pengumpulan data yang disajikan dalam

bentuk pertanyaan-pertanyaan kepada responden terkait dengan pelayanan

yang diterima sehingga responden dapat memberikan jawaban atas

pertanyaan secara tertulis.

d. Metode pengambilan sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang dijadikan sebagai obyek

penelitian. Karena keberadaannya merupakan bagian dari populasi, tentulah ia

memiliki ciri-ciri yang dimiliki oleh populasinya. Teknik pengambilan sampel

dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling dengan jenis

sampelnya adalah quota sampling. Dalam teknik purposive sampling,

seseorang atau sesuatu diambil sebagai sampel karena peneliti menganggap

bahwa seseorang atau sesuatu tersebut memiliki informasi yang diperlukan

Analisis Regresi

Analisis regresi adalah salah satu analisa data statistik yang memanfaatkan

hubungan antara dua variabel yaitu variabel independen (prediktor) dan variabel

dependen (respon) untuk memperoleh suatu persamaan regresi. Persamaan regresi

ini dapat dipergunakan untuk keperluan peramalan atau pendugaan. Dalam

penelitian ini persamaan regresi yang diperoleh dapat digunakan untuk melihat

sejauh mana kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BMT

Kaffah.

Kesimpulan

- Faktor Assurance (jaminan) dan Tangibles (kemampuan fisik) adalah faktor

dimensi kualitas pelayanan yang berpengaruh secara signifikan terhadap

kepuasan nasabah BMT Kaffah Yogyakarta.

- Faktor Tangibles (kemampuan fisik) adalah faktor yang paling dominan

berpengaruh pada kepuasan nasabah BMT KAFFAH Yogyakarta. Karena

nilai signifikansi dari faktor tersebut paling kecil, yaitu 0.

Saran

Dari kesimpulan atas hasil penelitian tersebut, maka kepada pihak BMT

Kaffah supaya mempertahankan kualitas pelayanan terutama dari segi Assurance

(jaminan) dan Tangibles (kemampuan fisik) karena kedua hal tersebut berkorelasi

positif terhadap kepuasan nasabah.

DAFTAR PUSTAKA

Al-Qur’an dan Terjemahannya, Bandung, Diponegoro, 2005

Cochran, William G., Teknik Penarikan Sampel, Jakarta, UI Press, 1991

Kotler, Philip, Manajemen Pemasaran di Indonesia, Jakarta, Salemba Empat,

1999

Lupiyoadi, Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktek, Jakarta, PT

Salemba Empat, 2004

Profile, Company, BMT Kaffah Yogyakarta, 2005

Qardhawi, Yusuf, Norma dan Etika Ekonomi Islam, Jakarta, GIP, 1997

Rangkuti, Freddy, Measuring Custemer Satisfaction, Jakarta, Gramedia Pustaka,

2000

Santoso, Singgih, dan Tjiptono, Fandy. RISET PEMASARAN : Konsep dan

Aplikasi dengan SPSS. Elex Media Komputindo. Jakarta. 2001

Suharsimi, Arikunto, Manajemen Penelitian, Jakarta, Rineka Cipta, 2003

Sukardi, Penelitian Kualitatif-Naturalistik; Dalam Pendidikan, Yogyakarta,

Usaha Keluarga, 2006

Syahri, Alhusin, Drs. Aplikasi Statistik Praktis dengan SPSS 10 for windows.

Graha Ilmu.Yogyakarta. 2002.

Tjiptono, Fandi, Strategi Pemasaran, Edisi Ketiga, Jogjakarta, Andi Offset, 1997

Umar, Husain, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Jakarta, PT Gramedia

Pustaka Utama, 2000.